Кто станет супер-юзерами онлайн-каналов покупок

В Nielsen Kazakhstan рассказали о трендах электронной торговли

«В США покупатели с низким уровнем дохода суммарно больше денег тратят через онлайн-каналы покупок, чем остальные люди. Этот тренд, скорее всего, мы увидим и в Казахстане», — сказала Мадина Сейсенгалиева.

Существовало мнение, что новые технологии и покупка товаров через интернет — прерогатива молодого населения. В США основной рост пенетрации онлайн-каналов приносят самые молодые покупатели и покупатели в возрасте, заметила спикер. Если раньше взрослое поколение скептически относилось к покупкам в виртуальных магазинах и предпочитало физически посещать места торговли, то теперь их поведение меняется, пояснила Мадина Сейсенгалиева. Взрослое поколение является очень важным сегментом покупателей потому, что они зачастую обладают очень высокой покупательской способностью и определенными отличительными чертами.

«Например, по сравнению с молодежью они более лояльны к отечественным брендам, склонны доверять рекомендациям и более разборчивы при выборе товаров. Так же согласно анализу, 30% людей, которые начали совершать покупки онлайн именно в период пандемии, делали их снова, то есть они остались с этим каналом», — сказала эксперт.

Исходя из этого, можно сделать несколько выводов, продолжила она. Молодые покупатели больше ценят соотношение «цена-качество» из-за ограниченного бюджета, а так же скорость доставки. Потребители среднего возраста (30-40 лет) в первую очередь ориентируются на широкий ассортимент товаров и возможность выбора на основе отзывов, ещё они стремятся экономить с помощью скидок. Представители более взрослого поколения ищут онлайн-продукты, которые знают и покупали в обычных магазинах.

Очевидно, что покупатели перестраиваются на интернет-шопинг, но для большинства из них он является дополнением к посещению магазинов. Две трети покупатели используют оба канала продаж – онлайн и офлайн, одна треть – сторонники традиционных магазинов и не пользуются сервисами для виртуальных покупок, заметила Мадина Сейсенгалиева.

«Следующий фактор, на который мы бы хотели обратить внимание всех: для большинства потребителей путь к онлайн-покупкам начинается именно с изучения товаров, цен и промоакций, что является признаком принятия взвешенных решений. Дальше они принимают решение, где совершать покупки: сразу заказать в интернет, либо планируют приобрести этот товар во время следующего похода в магазин. То есть важно понимать, что покупатели сейчас совершают покупки в смешанной реальности и их ожидания от покупок через интернет такие очень схожи с теми, которые у них связаны с офлайн-шопингом, поэтому они будут хотеть такого же или очень похожего опыта и ощущений от покупок онлайн», — пояснила спикер.

После этого она перечислила факторы, которые способствовали стремительному росту электронной торговли в этом году. Первый — безопасность и забота о здоровье. Потребители стремились минимизировать риски заражения при выходе из дома. Кроме того, люди не хотели вступать в контакт с другими, а так же стоять в очереди в кассовой зоне.

Второй фактор — ассортимент товаров онлайн-каналов продаж. Покупатели заказывали через интернет то что по каким-то причинам не нашли в магазинах. Другая часть не могла совершить покупку, потому что из-за ограничений не было возможности пойти в магазин.

«Важно понимать, что в этом году онлайн-ретейлеры имели преимущество в сравнении с традиционными объектами торговли, поскольку покупатели хотели минимизировать риск заражения вирусом. Но этот фактор не будет актуален, когда пандемия закончится, поэтому им надо встраиваться в регулярные покупки людей для того, чтобы поддерживать текущие темпы роста продаж и привлекать новый поток покупателей с помощью уникального ассортимента и доступности товаров, а так же скорости доставки», — посоветовала Мадина Сейсенгалиева.

Доставка — один их самых важных барьеров в развитии электронной торговли, сделала оговорку спикер. Многие покупатели не заказывали товары онлайн, так как надеялись, что их доставят в тот же или на следующий день, но ретейлер не мог этого сделать.

«Кроме того, потребители не делали покупки через интернет, потому что не хотели платить за доставку, считая что эта услуга должна быть бесплатной», — добавила она.

Плюс, при заказе онлайн в истории оплат человек видел цены товаров и мог следить за их изменением. Замечая рост, он отказывался от дальнейших покупок, считает что в онлайне цены увеличиваются.

Есть другая категория покупателей, которая считает, что промоакций в интернет-магазине меньше, чем в обычных маркетах и торговых центрах, продолжила спикер.

«Поэтому ретейлерам важно правильно коммуницировать с аудиторией, выстраивая свою ценовую политику. А так же делайть промо видимыми для своих покупателей», — посоветовала Мадина Сейсенгалиева.

Другая часть покупателей отказывается покупать через интернет, потому что в некоторых интернет-магазинах существуют ограничения по количеству товаров, либо некоторые позиции недоступны для доставки, пояснила она.

«Следующий интересный тренд, который мы наблюдаем в некоторых странах, нужно учитывать и компаниям электронной торговли в Казахстане, — сказала Мадина Сейсенгалиева. — Например, в Китае, где онлайн-торговля ещё до пандемии стала развиваться за пределами мегаполисов, в этом году e-commerce показала значительный рост в небольших городах. Я думаю, что это важный фактор для нашей страны, даже учитывая то что полноценно интернет-магазины работают только в крупных городах. Ведь потребность покупать товары онлайн есть и у жителей маленьких городов», — сказала Мадина Сейсенгалиева.

Подводя итоги своего выступления, она посоветовала руководителям компаний сферы электронной коммерции адаптироваться к новым реалиям. В первую очередь они должны развивать омниканальную бизнес-стратегию, поскольку покупатель живёт в смешанной реальности и не собирается пользоваться исключительно одним каналом покупок.

«Так же хотелось бы отметить, что в период пандемии онлайн-ретейлерам удалось привлечь внимание покупателей из-за их стремления к безопасности и минимизации рисков заражения. Но пандемия закончится и на первый план будут выходить другие факторы, соответственно, удерживать существующих и привлекать новых потребителей надо с помощью быстрой доставки, уникального ассортимента товаров, выгодных промоакции», — считает спикер.

Ретейлерам и брендам надо работать совместно для того, направлять все больше покупателей в онлайн, заключила она.