Финуслуги должны быть более доступными для людей с инвалидностью

Представители Комиссии по правам людей с инвалидностью имени Кайрата Иманалиева рассказали, как фининститутам необходимо изменить свои подходы в работе

- Вениамин, какие проблемы сейчас испытывают люди с инвалидностью при получении финансовых услуг?

Вениамин: Мы впервые получили заявления от казахстанцев с инвалидностью с просьбой защитить их права перед банками и другими фининститутами в 2018 году. Например, незрячие люди сообщали нам, что они не могут самостоятельно открыть депозит в банке. Это было связано с тем, что банки не соглашались принимать договоры, заверенные факсимильной подписью (печатью), которую используют незрячие.

Также поступала информация о том, что люди с инвалидностью не могут получить кредиты. Это связано с тем, что по законодательству работодатели не обязаны осуществлять пенсионные отчисления за сотрудников с инвалидностью 1,2 групп, если она установлена бессрочно. А банки при рассмотрении кредитной заявки ориентируются на размер пенсионных отчислений за последние 6 месяцев. Так они проверяют, насколько платежеспособен потенциальный заемщик. Получается, люди с инвалидностью не могут взять заем в банке, так как они не могут подтвердить свою финансовую устойчивость.

Знаете, у нас очень много случаев, когда человек с инвалидностью, озвучив свой доход, получает одобрение от банка на получение кредита по телефону или онлайн, а когда приезжает в банк, к примеру на инвалидной коляске, ему отказывают. Бывают случаи, когда люди с инвалидностью готовы предоставить в залог свою недвижимость для одобрения по кредиту, но все равно получают отказ. Тут срабатывает стереотипное мышление: если человек с инвалидностью берет кредит, значит — он его не вернет. Таким образом, изучив кейсы, мы официально запустили наш проект «финансовая инклюзия» в 2019 году.

- Как вы считаете, как можно решить эти проблемы?

Вениамин: Например, банки при принятии решения по выдаче кредита могут принимать во внимание социальные отчисления людей с инвалидностью – это международный опыт. Такие отчисления согласно законодательству обязаны осуществлять абсолютно все граждане Казахстана. Думаю, что регулятор и банкиры знают несколько альтернативных способов оценки финансовой устойчивости казахстанцев.

В некоторых развитых странах государство выступает как бы гарантом по кредитам, выдаваемым банками людям с особыми потребностями. Оно субсидирует банковские продукты, разработанные специально для людей с инвалидностью. И, например, в случае невозврата займа оно компенсируют непогашенные платежи фининститутам. Этот механизм также можно использовать и в Казахстане.

- Но с другой стороны, банки перед тем как выдать заем оценивают все риски, которые могут возникнуть…

Вениамин: Согласен, поэтому, чтобы снизить такие риски, нужно повышать финансовую грамотность казахстанцев, в том числе тех, кто имеет инвалидность. И, как я говорил ранее, платежеспособность людей с инвалидностью можно оценить через их соцотчисления.

- Предполагаю, что есть сложности и с доступностью инфраструктуры финструктур…

Гульмира: Да, это одна из проблем. Есть также сложности с донесением информации в удобном для людей с инвалидностью формате. Здания банков, страховых компаний не адаптированыдля людей с особыми потребностями. Например, многие банковские отделения оснащены пандусами. Но дело в том, что их конструкция не позволят людям на коляске самостоятельно попасть в операционный зал. Они могут это сделать только с помощью помощника, и то – не всегда.

Проблемы есть и с банкоматами. Многие из них не приспособлены для людей, передвигающихся на коляске, тех, кто потерял зрение. Например, клавиатура и экран банкомата расположены слишком высоко и до них не всегда могут дотянуться те, кто передвигается на инвалидной коляске.

Если же говорить о страховых продуктах, то не все из них доступны. Например, страховой полис для выезжающих за рубеж не могут приобрести те, кто имеет инвалидность 1,2 групп. А без страховки нельзя получить визу. Таким образом, этой группе казахстанцев недоступны путешествия, командировки в Европу.

- Насколько мне известно, вы разработали специальные Методические рекомендации для финансовых институтов. Этот документ является для банков, страховых компаний ориентиром при работе с людьми с инвалидностью…

Вениамин: Верно. Мы с самого начала шли конструктивным, системным путём. Наша задача - помочь всем людям с инвалидностью нашей страны, которые чувствовали дискриминацию со стороны финансовых институтов. Три года назад мы провели несколько исследований. По результатам первого из них выявили, что все 100 человек с инвалидностью, которых мы опросили в разных регионах Казахстана, сталкивались с проблемой низкой доступности финансовых услуг.

По итогам второго исследования изучили опыт стран, которые адаптировали финансовые услуги, продукты для людей с инвалидностью. Все наши исследования мы презентовали в Агентстве по развитию и регулированию финансового рынка Республики Казахстан (АРРФР).

Агентство нас поддержало и создало рабочую группу «Финансовая инклюзия», куда вошли представители Ассоциации финансистов Казахстана, банков второго уровня, депутаты, представители гражданского общества и госорганов. Так совместно с министерством труда и социальной защиты населения АРРФР провело своё исследование-опрос об использовании банковских услуг людьми с инвалидностью. В результате трёх лет работы, в 2021 году силами членов рабочей группы был разработан специальный документ, основанный на международном опыте – Методические рекомендации для финансовых учреждений по обслуживанию людей с инвалидностью. Ориентиром для нас стал аналогичный документ, разработанный банками России и Центральным банком РФ.

Гульмира: В документе указано несколько направлений, на которые должны обратить внимание финучреждения при работе с людьми с инвалидностью. Одно из них — адаптация сайтов и мобильных приложений для слабовидящих и слабослышащих. И, конечно, для тех, кто полностью потерял слух или зрение. В Казахстане эта проблема стоит очень остро. По информации наших технических экспертов, ни одно из мобильных приложений топ-10 банков нашей страны не приспособлено для качественной работы с ним незрячих казахстанцев.

Приведу пример. Чтобы использование смартфона стало более удобным, незрячие люди применяют специальные программы — их необходимо скачать или приобрести. При использовании той или иной опции мобильного приложения банка незрячим клиентомголосовой помощник проговаривает каждое действие пользователя. То есть названия меню, в которое он вошел: «Переводы», «Сумма переводов» и так далее. Так вот, только у одного из банков это приложение в большей степени адаптировано для незрячих. Получается, что банкам нужно дорабатывать свои приложения. И мы готовы помочь им в этом, протестировать их разработки и дать свои рекомендации, замечания.

Многие банкоматы все ещё недоступны для людей на коляске – они попросту не могут до них дотянуться. К тому же незрячие люди не могут полноценно и самостоятельно пользоваться ими. Дело в том, что банкоматы должны быть оборудованы звуковым меню, позволяющим слабовидящим или незрячим перейти в специальный режим работы. Они должны иметь разъем для наушников, чтобы любой желающий мог прослушать его меню и провести нужную ему операцию.

- Есть ли в Казахстане банкоматы, оснащенные такими аудиопортами?

Вениамин: Да, они есть, но их разъемы для наушников зачастую не работают. Это связано с тем, что на банкоматы не установлено специальное программное обеспечение, позволяющее прослушивать меню. Мы обратились в банки, чтобы узнать, с чем это связано. Во время таких встреч нам сообщили, что им потребуются огромные инвестиции и время, чтобы решить эту проблему. Банки заверяют, что для устранения неполадок им придётся обратиться к производителям банкоматов, а их несколько.

Знаете, у меня есть незрячий знакомый, по его словам, во время его обучения в Японии и США он пользовался банкоматами в этих странах. Так вот там при оформлении карты банки ему выдали памятку для незрячих, как правильно пользоваться банкоматами. Думаю, на шрифте Брайля. За границей он почувствовал себя свободным, потому что мог воспользоваться банкоматами самостоятельно, не прибегая к помощи кого-либо. Этот опыт, думаю, могут перенять и казахстанские банки.

- А как быть со слабослышащими?

Гульмира: Они также испытывают проблемы при получении банковских услуг. Приходя в банк, они не могут получить исчерпывающую информацию о тех продуктах, которые их интересуют. Чтобы решить эту проблему, банкам необходимо иметь в штате сурдопереводчика, который может коммуницировать с такими людьми. Кстати, такой опыт перенял Отбасы банк, там в режиме онлайн слабослышащий человек может получить консультацию от сурдопереводчика.

Ещё очень важный функционал, который стоит внедрить банкам, — обучение сотрудников грамотному, тактичному обращению с людьми с инвалидностью. То есть этот блок необходимо включить в уже существующие тренинги.

Мы встречались с банкирами, чтобы донести до них те трудности, которые испытывают люди с инвалидностью. На одной из таких встреч нам предложили создать специальную службу в банках, которая будет помогать этой категории получать финуслуги, консультировать и так далее. Но им сложно понять, что человек с инвалидностью хочет быть независим, он хочет самостоятельно получать финуслуги. Например, забыв дома наличные, подойти к банкомату и оперативно снять наличность, не прося ничьей помощи. При этом я, например, не хочу никому говорить свой пин-код и давать в руки чужому человеку свою карту. А так обычно бывает, когда незрячий человек пытается снять деньги с банкомата. Таким образом, велик риск утечки персональных данных.

- Можно ли говорить о том, что методические рекомендации, которые были вами подготовлены, не работают в полную силу?

Вениамин: Да, пока это только рекомендации, они не обязательны к исполнению, поэтому банки исполняют их частично или не исполняют вообще. Сейчас мы предпринимаем усилия, чтобы эти методические рекомендации трансформировались в «стандарты». То есть важно, чтобы этот документ был обязательным для исполнения. Получается, что за неисполнение какого-либо из пунктов этого документа финструктуры будут нести ответственность.

- На каком этапе сейчас находится обсуждение этого документа?

Вениамин: Сейчас этот документ находится на согласовании с членами рабочей группы при АРРФР — с банками, экспертами из НПО, представляющими интересы людей с инвалидностью. По нашим оценкам, процесс трансформации Методических рекомендаций в стандарт может занять полгода. Рассчитываю, что имплементация в банковское законодательство норм Конвенции о правах людей с инвалидностью ООН позволит нам почувствовать себя равноправными клиентами фининститутов.