Удаленная работа сотрудников – это социальная ответственность компании

Freedom Finance Insurance запустила проект удалённых телепродаж

Меньше всего в этой ситуации пострадали те компании, которые оказались готовы к переходу в онлайн. Благодаря тому, что теперь многие казахстанцы покупают нужные товары в сети, спрос на услуги таких компаний вырос.

Казахстанская страховая компания FreedomFinanceInsurance появилась на рынке обязательного автострахования в прошлом году. С самого начала компания выбрала нетипичную для рынка стратегию: отказалась от обычных офисов и работы с агентами, а весь розничный бизнес сконцентрировала в онлайн. Именно это способствовало более лёгкому переходу на дистанционный формат работы: за время карантина компания перевела всех работников на удалёнку, запустила несколько онлайн-сервисов и создала новый отдел удалённых телепродаж. Об этом и многом другом мы поговорили в интервью с председателем правления компании Даулетом Акижановым.

- Ваша компания появилась на розничном рынке в прошлом году. При этом вы сразу выбрали для себя сегмент онлайн-страхования. Насколько это качественно меняет клиентский опыт?

- Привычная модель страхового бизнеса в Казахстане – это создание разветвлённой филиальной сети и работа с агентами. Этот подход позволяет достаточно быстро нарастить долю на рынке. Это большой плюс. Но есть и минусы – например, большие административные расходы и расходы на аллокацию. Учитывая, что тарифы по обязательному автострахованию ОГПО давно не обновлялись, большие расходы и «конкуренция комиссий» влияют на рентабельность продукта во многих регионах страны. Но страховщики всё равно вынуждены выходить на этот рынок, потому что ОГПО – это входной билет к розничным клиентам.

Мы же решили подойти к задаче с другой стороны, поэтому отказались от этих расходов. Все сэкономленные средства, на которые мы могли бы построить филиалы и нанять агентов, инвестировали в иншуртех: технологии и онлайн-сервисы. По нашей задумке этот подход должен способствовать переходу автовладельцев от привычного формата к онлайн-страхованию, потому что это выгодно и для рынка, и для пользователей.

Онлайн-страхование, внедрённое Нацбанком в начале 2019 года, это очень своевременное и технологичное решение. Потому что, с одной стороны, оно помогает цифровизировать самый крупный розничный вид страхования и сделать многие процессы более прозрачными, с другой, сэкономить автовладельцам массу времени и сделать процесс страхования более удобным. Сейчас, оглядываясь назад, мы понимаем, что внедрение этой технологии было очень своевременным. Особенно на фоне пандемии. Ведь мы понимаем, что у экономики нет возможности остановиться, поэтому бизнес должен продолжать удовлетворять потребности потребителей, но делать это так, чтобы не рисковать жизнями и здоровьем людей.

- Как пандемия повлияла на рынок и пользовательский спрос?

- К сожалению, во время карантина многие казахстанцы потеряли работу. Логично, что в таких условиях люди вынуждены были отказаться от каких-то расходов – например, от страхования. К тому же в стране долгое время действовали ограничения, поэтому многие автовладельцы не выезжали на дороги. Всё это отразилось на показателях рынка обязательного автострахования ОГПО. Например, в марте премии по этому виду страхования просели на 7% по сравнению с прошлым годом, в апреле – на 40%, в мае – на 6%. В целом же рынок просел на 6,4%.

Что касается показателей Freedom Finance Insurance по обязательному автострахованию ОГПО, в марте зафиксировали прирост страховых премий 5%, в апреле и мае – прирост 31% и 35% соответственно. Даже несмотря на то, что мы на какое-то время останавливали рекламную активность.

В целом же мы заметили, что казахстанские автовладельцы довольно активно переходят в онлайн и начинают пользоваться в том числе и нашими сервисами. Это удобно и, как показывает опыт, безопаснее. Чтобы поддержать клиентов, которые во время карантина были вынуждены выезжать на работу, мы за несколько недель запустили сервис онлайн-рассрочки. Благодаря ей клиенты, которые столкнулись с финансовыми затруднениями, могут оформить полис сейчас, а заплатить за него через 6 месяцев сразу или равными суммами в течение всего этого периода.

- Как компания перешла на удалённую работу во время карантина

- Наша философия заключается в том, чтобы продвигать на рынке онлайн-сервисы. Поэтому и внутри компании мы используем этот подход. Например, мы внедрили Agile-подход к планированию и разработке, пользуемся онлайн-сервисами и в целом стараемся не сильно привязываться к офису. Благодаря этому компания перешла на удалённую работу достаточно быстро. Быстрее, чем многие финансовые организации. В целом же работаем из дома с середины марта.

Силами IT-департамента для работников настроили Open VPN, благодаря чему даже будучи дома мы остаёмся в рабочей экосистеме. Что касается ведения проектов, то используем YouGile, собственную CRM и админ-панель для сайта. Если нужно собрать конференцию и обсудить текущие задачи, используем Zoom.

Но, несмотря на то, что мы были технически готовы к переходу в онлайн, конечно, пришлось поработать, чтобы отладить работу и оптимизировать многие бизнес-процессы. Кроме того, мы, как и многие другие компании, столкнулись с обратной стороной удалённой работы во время карантина – стрессом работников, которым пришлось создавать рабочую атмосферу дома. Особенно это актуально для родителей (смеётся). Мы старались помочь каждому сотруднику и оптимизировать его работу так, чтобы ему было комфортнее: налаживали софт, делились опытом, как работать дома, даже организовывали онлайн-занятия йогой.

Конечно, стоит отметить, что не все работники могут работать онлайн. Во всех городах республиканского значения у нас работают аварийные комиссары, которые всегда на передовой и помогают клиентам максимально комфортно и быстро пройти через процесс получения выплаты. К слову, чтобы облегчить этот процесс и сократить число контактов, у нас работает система быстрых выплат. Благодаря ей большую часть кейсов, ущерб по которым не превышает 350 000 тенге, мы можем закрыть уже на месте ДТП: аварийный комиссар проведёт онлайн-оценку и, если клиента всё устраивает, осуществить выплату на банковскую карту уже в течение часа после оценки. Клиенту не придётся куда-то ехать, писать заявления и долго ждать.

- Как вы планируете использовать опыт, полученный от удалённой работы?

- Когда понимаешь, что больше 200 штатных сотрудников могут работать из дома, а бизнес компании при этом не страдает, иначе смотришь на дальнейшие планы. Думаю, в ближайшие годы возможность работать удалённо станет обязательным требованием для многих специальностей и компаний. И речь идёт не только об удобстве и экономии времени для работников, но и о социальной ответственности бизнеса перед обществом. В условиях пандемии, когда угроза заразиться действительно высока, очень важно, чтобы у казахстанцев была возможность зарабатывать деньги, не выходя из дома.

В мае мы запустили наш первый проект, который построен на этих принципах – желании обезопасить работников. Это колл-центр, в задачи которого входят телепродажи – то есть, нужно звонить потенциальным клиентам и заключать онлайн-сделки по обязательному автострахованию ОГПО. Его особенность в том, что все операторы работают удалённо. Таким образом работники экономят время и деньги, которые раньше они бы тратили на дорогу, и при этом получают возможность зарабатывать из дома.

Чтобы устроиться оператором, кандидат должен откликнуться на вакансию, размещённую на сайте компании, и пройти первичное собеседование с HR. Затем последует онлайн-тестирование и собеседование с супервайзером проекта. Если кандидат успешно проходит все этапы, он приступает к онлайн-обучению и начинает работать. Сейчас в этом подразделении работают 30 человек. В планах набрать 200 специалистов по всему Казахстану.

Так как проект пилотный, мы тщательно анализируем всю статистику. Уже сейчас могу сказать, что по эффективности менеджер, который работает удалённо, ничуть не уступает штатному, который работает в офисе. За два месяца работы операторы совершили больше четырёх тысяч разговоров с клиентам. При том, что мы ещё не набрали нужного количества работников. В среднем каждый оператор закрывает 2-4 сделки в день, но бывает и больше. Всё зависит от упорства специалиста.

- Какие цели вы ставите перед этим проектом?

- Изначально проект родился из гипотезы: не все автовладельцы пока готовы самостоятельно покупать автостраховку онлайн, потому что им важен контакт с менеджером. Учитывая сложную эпидемиологическую и экономическую обстановку, мы решили, что будет логично запустить проект онлайн. Во-первых, это гораздо эффективнее для компании: нет административных расходов на аренду офиса и оргтехнику. Во-вторых, это безопасно для работников. В-третьих, это возможность создать дополнительные рабочие места для тех, кто не может рисковать здоровьем родных и хочет работать из дома. Совместив все три элемента, мы получили возможность инвестировать деньги в сервис для клиентов, а не в офисы и технику.

Ближайшие цели – набрать 200 операторов по всему Казахстану и превратить Телепродажи в один из основных каналов продаж. Безусловно, мы как коммерческая организация, нацелены на получение прибыли. Однако нам приятно, что этот проект появился именно сейчас. Потому что в такое неспокойное время, когда многие казахстанцы потеряли работу или ищут новые источники дохода, для кого-то позиция менеджера по продажам в нашем проекте может стать хорошей возможностью заработать. Кроме того, всё это помогает нам развивать философию онлайн-сервисов и приносить клиентам выгоду во всём.