Систему защиты прав потребителей ждет трансформация

Как новый законопроект о защите прав покупателей отразится на бизнесе?

Трансформировать систему защиты прав потребителей предложили в недавно созданном Министерстве торговли и интеграции РК, при котором сформирован Комитет по защите прав потребителей. В ведомстве пояснили, что сейчас система защиты прав потребителей «не совсем эффективна».

Сегодня национальная система защиты прав потребителей представляет собой работу 17 государственных органов и 208 неправительственных организаций. Однако на деле работа госорганов в сфере защиты прав потребителей ведётся по остаточному принципу. Отсутствует регламент взаимодействия госорганов между собой и с неправительственными организациями. Нет закрепления роли и статуса каждого органа в системе защиты прав потребителей. Институт досудебного регулирования слабо интегрирован в общую систему защиты, нет простого и доступного для потребителя алгоритма защиты своих прав. Все это привело к текущему состоянию защиты прав потребителей, заявила заместитель председателя Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК Айжан Бижанова.

Акцент на смешанную модель

Для решения этих проблем Комитетом разработан пакет поправок, направленный на формирование целостной и эффективной системы защиты прав потребителей с усилением роли неправительственных организаций, института саморегулирования и общественного контроля.

«При разработке проекта закона нами изучен передовой международный опыт. За концептуальную основу взята смешанная модель института защиты прав потребителей, эффективно используемая странами ОЭСР. Её суть заключается в минимальном государственном администрировании, где восстановлением нарушенных прав занимаются институты досудебного регулирования, — сообщила во время дискуссии Айжан Бижанова, – поэтому наша задача в условиях существующего тренда либерализации бизнеса как можно быстрее форсировать вопросы самоочищения предпринимательского сообщества за счёт института саморегулирования. Нужно существенно повысить потребительскую грамотность, а также создать правовые основы для эффективной работы субъектов досудебного регулирования. Только такая модель будет выгодна всем участникам».

В целом в законопроекте отражены 8 направлений, которые, как считают в ведомстве, будут способствовать усилению защиты прав потребителей. В частности, планируется внедрить трёхступенчатую систему рассмотрения жалоб. Суть модели заключается в том, что государство должно со стороны смотреть на цивилизованное разрешение споров между предпринимателем и потребителем.

По разъяснениям зампреда Комитета, на первом этапе предусматривается обязательное рассмотрение жалобы непосредственно продавцом. При этом для него будет установлен 10-дневный срок. В случае игнорирования жалобы недобросовестным предпринимателем предусмотрена возможность привлечения его к ответственности. На втором уровне законопроект предусматривает направление жалобы в институты досудебного рассмотрения споров или уполномоченный орган. Для этого предусмотрены нормы, усиливающие статус неправительственных организаций, выступающих в роли институтов досудебного рассмотрения споров. К ним отнесены институты медиации и арбитража, а также саморегулируемые организации. На третьем уровне предусматривается направление искового заявления непосредственно в суд, пояснила Айжан Бижанова

Президент РОО «Национальной лиги потребителей» Светлана Романовская для более продуктивной работы системы защиты прав потребителей предложила создать общественный совет. «Считаю, что этот совет должен быть при Администрации Президента РК. Потому что те ведомства, которые как бы защищают права потребителей, не всегда эффективны. Даже министерства, которые имеют комитеты по защите прав потребителей, работают разрозненно. К тому же у нас нет независимой экспертизы ни в области медицины, ни в области образования, а без этого невозможно отстоять права потребителей. Эту проблему нужно решить», — заявила Светлана Романовская.

Риски для бизнеса

Между тем поправки могут негативно отразиться на предпринимателях.

Как уже было сказано, предлагается ввести требование, по которому предприниматель обязан в течение 10 дней отреагировать на жалобу покупателя. За несвоевременный ответ, так же как и за игнорирование жалобы от потребителя, предпринимателей будут привлекать к административной ответственности. «Мы вводим некоторые санкции, связанные с торговой деятельностью. По этому поводу мы готовы к обсуждениям. Отмечу, эти санкции были максимально сокращены», — сообщила Айжан Бижанова.

В свою очередь, компании, которые продают бытовую технику, считают, что обозначенные сроки стоит увеличить. Бытовая техника – это сложные технические устройства, проведение их экспертизы достаточно сложный процесс. Вводимый срок в 10 дней по рассмотрению заявлений от потребителей для сложных устройств слишком мал для определения причины неисправности прибора и выяснения, кто виноват в этой неполадке. Тот факт, что магазины будут нести ответственность, если не смогут рассмотреть заявку в течение 10 дней, критичен для многих компаний. Размер штрафа также губительно будет действовать на бизнес. Должен быть какой-то паритет, баланс интересов между покупателем и продавцом.

Логично, что баланс при внедрении поправок обязательно должен присутствовать. На этот факт обратила внимание и советник председателя Ассоциации цифровой Казахстан (АЦК) Елена Бычкова. «Сейчас рассматривается законопроект, который касается, безусловно, очень важного Закона РК «О защите прав потребителей». Потому что любой из нас в этой ипостаси выступает. Но в закон вносятся достаточно серьёзные новые требования, обязательства и ответственность в отношении бизнеса, и, естественно мы как ассоциация должны выступать в интересах наших членов», — заметила Елена Бычкова.

На мировом рынке условия лояльные

Как оказалось, например, в России, требования по срокам рассмотрения жалоб от покупателей длиннее. «Важно, чтобы при изменении законодательства Казахстана был учтен не только мировой опыт, но и опыт стран ЕАЭС. Например, те же сроки рассмотрения жалоб потребителей в 10-дневный срок очень сжатые. В России такой срок достигает 30 дней – это оптимальное время для рассмотрения жалоб», — заметила глава отдела по защите прав потребителей Евразийской экономической комиссии Лидия Осауленко.

Она уверена, что если говорить об ответственности бизнеса, то «есть очень тонкая грань». «Если появятся какие-то перекосы в законодательстве, это некорректно. Бездумно защищать потребителя без учета того, как это отразится на бизнесе, нельзя. Кстати, если будут повышены штрафы для бизнеса, то это отразится и на цене товара», — считает эксперт.

Представители Центра Россия-ОЭСР также прокомментировали законопроект. «Например, когда потребитель подает претензию в крупнейшую китайскую публичную компанию Alibaba, претензия рассматривается в течение 30 дней. Причём это срок, в течение которого жалобу рассматривает сам продавец. Поэтому, если говорить о законопроекте, предлагаемом в Казахстане, срок рассмотрения жалобы в течение 10 дней оцениваем как короткий. Через 30 дней, если продавцу и покупателю не удалось договориться, Alibaba предоставляет посредника для разрешения спора», — отметила эксперт Центра России — ОЭСР РАНХиГС МарияГирич.

Председатель Общественного совета при Министерстве торговли и интеграции РК Денис Степанцев заметил, что обсуждение законопроекта получилось достаточно бурным и эмоциональным. «Бизнес переживает, что будут ужесточаться санкции к нему в виде административной ответственности. Может быть, где-то будут усилены государственный контроль и надзор. Опасения бизнеса понятны, но мы и дальше будем работать с этим законопроектом. Определенные предложения, замечания будут предоставлены как от Ассоциации «Цифровой Казахстан», так и от общественного совета. Потому что именно общественный совет призван выполнять функцию по представлению госорганам пожеланий и замечаний от общественности, от всех ассоциаций. Надеемся, что баланс между интересами потребителя и бизнеса, к которому мы стремимся прийти при внесении поправок, будет достигнут. И не будет перекоса ни в сторону бизнеса, ни в сторону потребителя. Каждый из нас является потребителем товаров или услуг – некачественная продукция влияет на наше здоровье, жизнь», — считает он.

Денис Степанцев подчеркнул, что министерство готово к диалогу. «Ведомство готово рассматривать и анализировать наши предложения. К обсуждению законопроекта был привлечен широкий пул экспертов, поэтому надеемся на продолжение конструктивного диалога с Министерством торговли и интеграции РК. Изменения в законодательстве касаются усиления контроля и надзора бизнеса со стороны государственных органов. Но в этом вопросе есть спорные моменты. Возможно, важно водить поправки в законодательство, но при этом необходимо учитывать мировой опыт. Мы также анализируем все плюсы и минусы поправок, но конечные комментарии по поправкам нам пока сложно обозначить», — отметил он.

Опасения бизнеса понятны, так как слишком жесткое регулирование предпринимателей может значительно снизить их рентабельность, в результате рынок просто может не досчитаться нескольких игроков. В этой ситуации пострадает не только рынок, но и непосредственно сам потребитель.

В целом же как предприниматели, так и Министерство торговли и интеграции РК пришли к мнению, что законопроект нужно доработать и учесть рекомендации бизнеса. Ассоциация «Цифровой Казахстан», НПП «Атамекен» и общественный совет при Министерстве торговли и интеграции РК аккумулируют все предложения, которые были озвучены на мероприятии, и направят в министерство.