ИИ помог Freedom Finance Insurance избежать резкого увеличения штата колл-центра
На мероприятии Freedom AI Talks председатель правления Freedom Finance Insurance Азамат Керимбаев рассказал, как использование технологий искусственного интеллекта помогло справиться с наплывом звонков клиентов и избежать масштабного увеличения штата колл-центра.
По словам Керимбаева , сначала в колл-центре компании работало 35 человек, и этого хватало для обслуживания клиентов при доле рынка около 10%. Однако по мере роста бизнеса количество звонков увеличилось до 65 тыс. в месяц, что стало серьёзным вызовом.
«Мы довели штат колл-центра до 100 человек, но процесс стал крайне сложным – сотрудников нужно было обучать и контролировать, а анализировать причины звонков вручную было практически невозможно», – отметил Керимбаев.
Компания решила использовать технологии речевой аналитики. За пару часов искусственный интеллект обработал массив аудиозаписей и выявил три основные причины обращений: оформление полиса, его переоформление (например, добавление автомобиля или водителя) и уточнение статуса страховой выплаты.
На основе этих данных компания внедрила голосового помощника, который теперь автоматически отвечает на типовые вопросы.
«За первые три месяца нам удалось сократить количество звонков, требующих участия оператора, на 25%. Клиенты стали получать ответы от бота, а сотрудники колл-центра больше внимания уделяют сложным обращениям», – рассказал Керимбаев.
По его словам, компания продолжит развивать этот подход и в будущем планирует обрабатывать с помощью ИИ более половины всех клиентских запросов.
По итогам 2025 фискального года (с апреля 2024-го по конец марта 2025 года) выручка Freedom Holding Corp. Тимура Турлова составила $2,1 млрд – на 23% больше по сравнению с прошлым годом. Чистая прибыль холдинга составила $84,5 млн. Активы выросли c $8,3 до $9,9 млрд (+19% год к году).
В Казахстане холдинг предоставляет брокерские услуги под брендами Freedom Broker и Freedom Finance Global. В стране работают и другие дочерние организации Freedom Holding corp., в том числе Freedom Bank, страховые компании Freedom Insurance и Freedom Life и т.д.